计算机网络协议和服务的关系及对等协议的通信过程

运作级别协议，是指IT服务部门和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位，就某个具体的IT服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT服务部门作为一个整体与业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将客户的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT职能部门或岗位签订运作级别协议。
支持合同，则是指 IT服务部门与外部供应商，就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT服务部门为了达到服务级别协议中所确定的有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。
需要说明的是，服务级别协议和运作级别协议通常只是IT服务部门内部以及业务部门之间明确各自责任和服务目标的一个书面说明，而不属于正式的法律合同，而支持合同则通常是IT服务部门与外部供应商之间签订的具有法律约束力的正式合同。